こんにちは
もう少しすると、7月。ビールがおいしい時期ですね。
私が勤めている職場の近くの飲食店でも、特に週末は大賑わい。特にテラス席では、若者から私のようなサラリーマンまでがわいわいがやがややっている風景を目にします。
とてもにぎわっていて、良いことですね。
で、にぎわうことはとても良いことなんですが、一方で、繁盛しすぎると当然発生するのが、顧客とのトラブルです。
今回は、あるトラブルに巻き込まれた事例をご紹介します。
開店して1週間が経った飲み屋へ訪問
ちょうど1週間ほど前に、職場の近くに新しくできたおしゃれな飲み屋にいくことになりました。
18：30ごろに入店すると、すでにお店は、ほぼ満員状態でした。
その中で、席に案内されて、いよいよ臨戦態勢？！
すぐにホールスタッフがドリンクオーダーを取りに来ました。
「じゃあ、とりあえず生（ビール）で・・・」
さあ、飲むか・・・と思いながら、感じの良いホールスタッフからのおススメドリンクを提示されました。
「当店自慢のプレミアムなビールはいかがですか？」
「う～ん。じゃあそれで・・・」（アップセルに貢献してしまいました。）
そして、ドリンクが来て、みんなで乾杯！！
いよいよ飲み会がスタートしました。
フードメニューの特長を覚えきれていないスタッフ
次に、フードをオーダーするために、スタッフを呼びました。今度は、若い真面目そうな女性スタッフでした。
「こちらの商品は人気で、三つのソースから選べますよ。」
「へえ・・・。ちなみに二つ目のソースってどんな感じ？」と何気ない質問をすると・・・
「あっ。ちょっと待ってください。えーっと～（カンペを見ながら）、〇〇なソースです。」
「じゃあ、それで」
おススメはするけど、具体的な商品まで覚えきれていないのは、仕方がないですね。なんといっても、開店後1週間ですからね。
他にも、お通しは出してくれましたが、箸が無かったり・・・。どうやって食べるのでしょうね。
生産性向上のための教育はできている
その後も、みんなとワイワイガヤガヤしながら、飲んでいました。
ドリンクも3、4杯は飲んだかな・・・。
やはり、アップセルに関する教育はされているようで、ドリンクが3割くらいになると、スタッフがちゃんと来るんですね。
「次のドリンクはいかがですか？」
「それじゃあ、同じものを・・・」
杯数はどんどん上がっていきます。お店にとっては売上が上がるということですごく良いことですね。
また、空いた皿の回収もやってくれます。たまに、まだ食べてるのに回収されるケースもありましたが・・・。数に限りのある皿の回転数を上げるためには、早く回収する必要がありますね。
生産性を上げるなんて言うことが、今盛んに言われています。
飲食店で言うと、やはり、人時生産性（一人当たりの時間当たりの売上）が結構重要です。そのためには、お客様に気持ちよくオーダーしてもらうようなホールスタッフへの教育が重要です。
ということで、気持ちよくオーダーしていますから、まずはＯＫですね。
「パリーン」の音に、いやな予感。そしてその予感が的中！！
ということで、楽しく飲んでいると、どこかの席でグラスの割れる音が聞こえました。
「ああ、やっちゃったか・・・。他は大丈夫かな」
と心の中で思いながら、そのまま会話をしていると、慣れてなさそうな女性スタッフが来ました。
「ドリンクいかがですか？」
「じゃあ、また、同じものを。じゃあ僕も、じゃあ僕も・・・」
「ありがとうございます」
といって、追加ドリンクをオーダーしました。
そして、間もなくすると女性スタッフが、ドリンクを持ってきました。
「生ビールの方・・・もう一方の・・・あ～」
生ビールを一つ、サーブしたために、トレイが傾いてしまって、後輩がビールを思いっきりかぶってしまいました。私も、少しばかりですがズボンにかかってしまいました。いわゆる「ぶっかけ」っていう行為です。
「すっすいません・・・。」
すぐに、タオルを持ってきてくれて拭いてくれたものの、結構後輩はびしょ濡れ状態でした。
机もびしょ濡れであったこともあり、そのまま隣の席に移動。
間もなくして店長が出てきて
「このたびは大変申し訳ありませんでした。お詫びに、皆様分のドリンクを1杯ずつサービスさせていただきます」
との提案がありました。
荒立てるつもりもなかったので、店長の提案に対しては「いいですよ」ってみんなで受け入れましたが、私個人としては、正直納得できませんでしたね。
今回のぶっかけは、後輩のズボンはビールまみれになるなど相当なレベルでした。
それを考えれば、金額換算ではないですが、オールドリンク代をサービスしてもよかったのかなと。まあ、いいですけど。
店長が開店後間もない時期に特にサービススタッフに伝えるべきこと
昨今の求人事情をみても、パート・アルバイトを採用することって、とても大変なことです。難易度高いですね。
きくところによると、パートアルバイトが採用できずに、開店時期を先送りした店舗もあるようです。
そんなバタバタの中で、開店準備に追われ、スタッフの採用も、オープン直前っていうこともあり、最低限のスタッフ教育に留まっているというのが正直なところでしょう。
また、経営からは売上に関するパワフルなリクエストもあり、責任者である店長としてはいかに稼ぐかを中心に頭を回転させているのではないでしょうか。
そんな中、オープンを迎え、何とか回り始めた店舗で特に店長がチェックすべきことは、顧客満足度をあげるための具体的なアクションを、スタッフが取れているかどうかです。
顧客にとって、飲食店は食事しながら気持ちよく過ごせるかどうかが重要です。
それができるように、店長は具体的に示しつつ口酸っぱく伝えるべきです。
上述のアップセルやバッシングなども単にそれ自体のことを伝えるのではなく、顧客満足向上を目的とした言い回しで徹底すべきでしょう。
以上、「開店して1週間の飲食店店長が口酸っぱくホールスタッフに伝えるべき重要なポイントとは？」でした。