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顧客からのクレームはやっぱりストレスがたまる【厚生労働省 心理的負荷による精神障害の認定基準について考える 】

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こんにちは

 

昨日は月曜日。

月曜日と言えば、「スカッとジャパン」ですね。

以前もスカッとジャパンを見て記事を書いたことがありますが、今回の内容もストレスが大いにたまり、最後はスカッとする内容でしたね!!

 

顧客からのリクエストはある意味で、とても怖い?!

今回の話はスーパーでの販売スタッフと、食材等を買いに来た親子の話でした。そして、タイムセールの籠の中に、通常品を事前に入れ込んでタイムセール割引として要求するという、ホントありえない内容でしたね。

このように、普通では考えられないような不正や想定外のリクエストには、ある意味動揺しますし、とてもストレスを感じます。

特に、単なるクレームを超えた不当要求をしてきた場合は、毅然とした態度で臨むことが重要です。

 

精神障害へ発展することも

厚生労働省の平成28年度過労死等の労災補償状況によりますと、「顧客や取引先からクレームを受けた」という出来事から精神障害決定となった件数は28件。ちなみに、そのうち女性は17件だそうです。女性の比率が高いです。

また、これは、全体の決定件数1,355件のうち、2%を占めている状況です。

責任を一心に受け止めたからでしょうか。理由はわかりませんが、何かしらストレスを分散することはできなかったのでしょうか。

 

ちなみに、心理的負荷による精神障害の認定基準によりますと、

先の「顧客や取引先からクレームを受けた」という出来事は、心理的負荷の強度はⅡとなっています。

また、心理的負荷の総合評価の視点では・・・

  • 顧客、取引先の重要性、会社に与えた損害の内容、程度等。
  • 事後対応の困難性等(注)この項目は、本人に過失のないク
    レームについて評価する。

・・・と定義されています。

そして、心理的負荷の強度が強と判断する具体例で言いますと・・・

顧客や取引先から重大なクレーム(大口の顧客等の喪失を招きかねないもの、会社の信用を著しく傷つけるもの等)を受け、その解消のために他部門や別の取引先と困難な調整に当たった

 

心理的負荷の強度が弱と判断する具体例で言いますと・・・

顧客等からクレームを受けたが、特に対応を求められるものではなく、取引関係や、業務内容・業務量に大きな変化もなかった

・・・とされています。

 

なかなか、時と場合によって、難しい判断を迫られることがあろうかと思います。そんな時は、一人で悩むことなく、上司や同僚を巻き込んで解決するようにしていきましょう!!

 

以上、「顧客からのクレームはやっぱりストレスがたまる【厚生労働省 心理的負荷による精神障害の認定基準について考える 】」でした。

 

 

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