こんにちは。
突然ですが、繁盛している飲食店ってどんなお店ですか？
- 料理がおいしい！！
- お気に入りの店員がいる！！
- 居心地が良い！
- 安い！
- 職場や自宅から近い！
いろんな理由があると思います。
ということで、以前利用した飲食店で「なんだかなあ」と思ってしまった飲食店のエピソードについて述べたいと思います。
昼時の和食のお店。満席でバタバタ！！
昼過ぎになり、おなかがすいてきたところで、とある和食のお店に妻と入ることとなりました。
お店の入口ではウェイティングがかかっており、名前を書いて待つこと10分。
「〇〇（私のこと）さん」と60代？の女性サービススタッフ。
笑顔は残念ながらありませんでした。
中に入ると、もう一人の同じく60代？くらいの女性スタッフが、直前に食べ終えた客のお皿等を下げるのに必死。2名でサービスを回しているようです。
バタバタ・・・とはこのことですね。
席に着いて、メニューを眺めていると、水とおしぼりをもって来ました。
まだ、メニューが決まっていなかったので、
「後で・・・」
と伝えると、そっけなくすぐにデシャップへ行ってしまいました。
少しして、また、他の女性サービススタッフが来たので、注文しました。
その際、隣の人が、温かいお茶を飲んでいるのが見えたので、
「お茶もいただけますか？」
と伝えたところ、
「お茶は料理と一緒にお出しします・・・。」
と言われてしまいました。そういう意味ではないんだけどなあ・・・。
なんだか、こちらも落ち着かないですね。
食事はすぐに出てきて順調に食べ終えたのだが・・・
少しすると、最初に妻の分が出てきて、そのすぐ後に、私の分が出されました。
料理もまずまずということで、おいしくいただきました。
少し、妻と話をしていましたが、お茶がなくなったので、たまたま近くに来ていた女性スタッフに、
「あのう、お茶をもらえますか？」
と聞いたところ
「はい・・・」
とそっけない返事。その後、お茶は持ってきてくれましたが、もう頼めるような状況じゃないですね。
「食後のコーヒーはいかがでしょうか？」なんていうポップが貼ってありましたが、頼めませんよね・・・。
サービススタッフのちょっとした言動が顧客満足に影響を及ぼすことは間違いなし
今回の一連のサービススタッフの対応ですが、粗相をしたわけでも、注文されたものと違ったものが来たわけでもなく、決定的なことがあったわけではありません。
でも、私としては
「二度と行かない」
と決めてしまいました。
それはなぜか。
簡単に言うと、客がサービススタッフに気を使っているからです。
「忙しそうだから、今は声をかけないほうが良いかな」
「なんだか、てんぱっているな」
・・・そんなことばかり、客が考えていると、せっかく食べに来たのに疲れてしまいます。
客としては、昼食を食べに来ているのですが、同時に休憩したり、くつろいだりしに来ているんですね。
その目的を達成できないお店には、まあ行かないですね。
人員数は足りていたのか？適正人員数だったのか？
ただ、よくよく見ると、サービススタッフにとっては気の毒な面も会ったのかもしれません。
というのも、上述の通り、サービススタッフは60代？の女性2名でした。
一方、厨房を見てみると、4-5名はいました。単純に言うと、倍の人数がいることになります。
ひょっとして、サービススタッフとしては、
「なんでこんなに忙しいのに、厨房スタッフは私たちの倍も人数がいるのよ！」
とか
「たまには、厨房スタッフもサービス手伝ってよ！」
などということを思いながらサービス業務をしていたかもしれません。
一方、土日ではない中で満席という状況になっていました。
ひょっとしたら、今回のサービススタッフは、平日スタッフであり、比較的穏やかなランチタイムを対応していたため、今回のような忙しさを経験することなく、この日を迎えてしまったのかもしれません。（あくまで推測です）
また、店長らしきスタッフは全く見当たりませんでした。（いたのかもしれませんが、存在感は0でした）
ということで、不幸に不幸が重なってしまい、このような状況になったのではないかと思います。
改めて、飲食店の印象は、間違いなくサービススタッフの対応で決まりますし、顧客満足もスタッフの対応次第で上にも下にもなります。
かといって、サービススタッフを厚くすることは、ＦＬコストが高まり、収益性も弱まります。
とにかく、飲食店の能力、スタッフの能力は、忙しい時にわかります。
店長としては、忙しい時でも笑顔でより良い対応できるように、日頃からサービススタッフへの教育を徹底しましょう！！
以上、「飲食店が繁盛するポイントはやっぱり〇〇ですね【飲食店の店長がケアするポイントとは】」でした。